Objectifs

L’économie des services est en constante progression mais continue à poser des défis de productivité. Les nouvelles technologies de l’information, notamment Internet et le web 2.0, changent l’art du possible dans l’offre de service des entreprises. La technologie permet de nouveaux services en ligne, de nouvelles expériences pour les clients, de nouvelles pratiques de travail et de nouveaux modèles d’affaire. Ce cours adresse principalement la conception, le “design”, de services en ligne.

Le cours a pour objectif de donner aux participants une compréhension large de l’état de l’art, des bonnes pratiques et des tendances modernes en matière de design de services, de modélisation et de conception de systèmes d’information.

Contenus

Le cours présente les principes de la conception et la pensée « design » appliqués aux services en ligne. Le cours introduit progressivement les concepts, les modèles et les techniques pour concevoir de nouveaux services, les processus sous-jacents et les modèles d’affaires correspondants. L’apprentissage passe par des cours, des exercices de conception, des études de cas, et des séances de co-design en groupe. Le cours illustre également les techniques, les processus et les outils du design: scénario, histoire racontée, analyse de la tâche, brainstorming, carte conceptuelle, script, prototype, esquisse, ...

La première partie concerne la vision qu’ont les clients sur les services offerts, la « scène ». Cette partie explore des modèles et des techniques pour concevoir les services en ligne, analyser les tâches des clients, définir des cas et scénarios d’utilisation, réaliser des ébauches de prototypes et définir une qualité attendue de service.

La seconde partie traite des processus métiers que l’entreprise doit mettre en place ou modifier pour offrir les nouveaux services, « les coulisses ».

La troisième et dernière partie illustre la conception de « business models » afin de garantir l’innovation, dans un monde de compétitivité souvent globalisée.

Références

Lectures recommandées accessibles sur le site (moodle) du cours, notamment des chapitres des ouvrages suivants:

Boland, R. & Collopy, F. (2004) Managing as Designing. Stanford Business Books.

Moritz, S. (2005) Service Design - Practical access to an evolving field.

Osterwalder, A. & Pigneur. Y. (2010) Business Model Generation. Wiley

Pré-requis

Le cours est donné en français mais le matériel de cours est principalement en anglais.

Projet individuel

- Description des modalités du projet : sans projet individuel
- Nombre maximal de projets admis pour ce cours : 0
- Dernière date de demande d'admission auprès du professeur du cours concerné : -
- Dernière date de soumission du projet fini : -
- Modalités d'évaluation et de rattrapage : -
- Autres remarques : -

Evaluation

1ère tentative

Examen:

Ecrit 2 heures

Documentation:

Non autorisée

Calculatrice:

Non autorisée

Evaluation:

La participation aux exercices du cours, notamment un projet de groupe (qui suppose l'inscription sur la plate-forme Moodle du cours) compte pour 20% de l'évaluation finale. L'examen (de janvier) est une interrogation écrite, sans documentation, de deux heures.

Rattrapage

Examen:

Ecrit 2 heures

Documentation:

Non autorisée

Calculatrice:

Non autorisée

Evaluation:

La participation aux exercices du cours, notamment un projet de groupe, (qui suppose l'inscription sur la plate-forme Moodle du cours) compte pour 20% de l'évaluation finale. L'examen (d'août) est une interrogation écrite, sans documentation, de deux heures.