Aller à : contenu haut bas recherche
 
 
EN     FR
Vous êtes ici:   UNIL > HEC Inst. > HEC App. > SYLLABUS
 
 

Service Operations Management

  • Enseignant(s):   R.Iunius  
  • Titre en français: Stratégie appliquée aux services
  • Cours donné en: anglais
  • Crédits ECTS: 3 crédits
  • Horaire: Semestre de printemps 2018-2019, 2.0h. de cours (moyenne hebdomadaire)
  •  séances
  • site web du cours site web du cours
  • Formation concernée: Baccalauréat universitaire ès Sciences en management

 

Objectifs

Le but principal de ce cours est de stimuler la réflexion pour une meilleure compréhension du secteur de service avec ses techniques de gestion, ses concepts ainsi que ses diverses stratégies opérationnelles.

Un rôle important sera accordé à la conception de systèmes de prestation de services, aux notions de productivité et de gestion de la qualité et à l'impact de la technologie dans la création de nouveaux modèles d’affaires comme Airbnb, Uber Lyft, Expedia, etc.

Ce cours est destiné aux étudiants intéressés par l’activité de conseil en entreprise, aux futurs entrepreneurs ou à ceux qui souhaitent aborder une carrière de manager qui impliquera une analyse approfondie du processus de service et de sa conception.

Contenus

Le cours explique la façon de concevoir, développer et mettre en œuvre le management de services comme atout stratégique pour l’entreprise. Le cadre conceptuel du cours se trouve à l'intersection des notions et des théories de stratégie,de marketing, d’innovation, d’entrepreneuriat ainsi que de la gestion des opérations.

Des exemples d'un large éventail du secteur mondial de services seront utilisés tels que l’hospitalité, les services professionnels, restaurants, commerce de détail et tourisme.

Les étudiants apprendront:

  • Comment créer un avantage concurrentiel durable dans le domaine de service ;
  • Comment appliquer des modèles de gestion de services permettant aux clients, employés et investisseurs d’atteindre leurs objectifs ;
  • Comment développer une compréhension de l '«état de l'art» de la gestion de service ;
  • Comment gérer l’interface avec le client pour atteindre sa satisfaction;
  • Comment créer une stratégie optimale pour renforcer la société et son positionnement sur le marché ;
  • Comment s’adapter à l'évolution des besoins des clients et l'évolution de l’environnement concurrentiel ;
  • Comment construire une culture de l'excellence du service, et
  • Comment faciliter la créativité et l'innovation dans les organisations de services.

Références

Fitzsimmons/Fitzsimmons (2001), Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Boston, MA: Irwin McGrawHill, 3rd edition

Pré-requis

Courses recommandé: Gestion des Opérations I et Practical Operations Management)

Evaluation

1ère tentative

Examen:
Sans examen (cf. modalités)  
Evaluation:

- Présentation par groupe (et par chaque membre du groupe) d'une société de service en particulier et de sa stratégie d'opérations de service (20min max et 5 min Q & A au cours de deux dernières séances du cours) 0 - 60% (pour obtenir ce pourcentage, la présence est obligatoire)

- Contribution individuelle à la présentation d'une société de service en particulier et de sa stratégie d'opérations de service 0 20%

- Quelques présentations par groupe d'un sujet du cours (10min max et 5 min Q & A) 0 - 40% (pour obtenir ce pourcentage, la présence est obligatoire)

(voir sur Moodle pdf ""Evaluation criteria")

Rattrapage

Examen:
Oral 25 minutes
Documentation:
Non autorisée
Calculatrice:
Non autorisée
Evaluation:

- Présentation d'une société de service en particulier et de sa stratégie d'opérations de service (20min max et 5 min Q & A au cours de la session de rattrapage) - 60%

(voir pdf "Evaluation criteria")

- Le résultat de la "Présentation par groupe " faite au cours du semestre sera pris en considération dans la note finale – 40%



[» page précédente]           [» liste des cours]
 
Recherche


Internef - CH-1015 Lausanne - Suisse  -   Tél. +41 21 692 33 00  -   Fax +41 21 692 33 05
Swiss University