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Customer Relationship Management

  • Enseignant(s):   M.Christen  
  • Titre en français: Management de la relation client
  • Cours donné en: anglais
  • Crédits ECTS: 6 crédits
  • Horaire: Semestre de printemps 2019-2020, 4.0h. de cours (moyenne hebdomadaire)
  •  séances
  • Formations concernées:
    Maîtrise universitaire ès Sciences en management, Orientation stratégie, organisation et leadership

    Maîtrise universitaire ès Sciences en management, Orientation comportement, économie et évolution

    Maîtrise universitaire ès Sciences en management, Orientation marketing

    Maîtrise universitaire ès Sciences en management, Orientation business analytics

 

Objectifs

L'objectif du cours est d'examiner les aspects stratégiques et tactiques de la gestion de la relation client (CRM) dans une manière integrée. Bien que les données et les méthodes d'analyse occupent une place centrale en CRMt, le cours ne porte pas sur les technologies de l'information. Les données et la technolgie sont importantes pour supporter les décision de marketing. Pour cela, nous étudions le processus, les antécédents et les conséquences de la mise en œuvre d'une stratégie CRM pour créer une comprenhenion profonde des enjeux suivants:

  • les fondements théoriques et conceptuels de CRM;
  • les méthodes d'évaluation et de hiérarchisation des clients;
  • la prévision du comportement d'achat et du roulement;
  • le rôle de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle dans la gestion de la valeur client;
  • les avantages et les désavantages du marketing personnalisé;
  • l'impact du CRM sur la performances organisationnelle; et
  • l'application d'outils et de concepts de CRM à différentes entreprises.

Contenus

Le cours utilise diverses approches pédagogiques. Les discussion en classe et les cas sont utilisés pour présenter les outils analytiques et les concepts de la gestion de la relation client. Cependant, les défis du CRM sont mieux compris et compris au travers d'applications pratiques. Pour cela, les étudiants doivent effectuer un certain nombre d'exercices. Pour la simulation et le projet, les étudiants doivent former leurs propres groupes de 5 membres maximum.

  1. 17.02.2020: Course Introduction: What is CRM?
  2. 24.02.2020: Customer Profitability
  3. 02.03.2020: Customer Value
  4. 09.03.2020: Customer Churn
  5. 16.03.2020: Customer Buying Behavior
  6. 30.03.2020: Customer Satisfaction
  7. 06.04.2020: Customer Loyalty
  8. 20.04.2020: Price Customization
  9. 27.04.2020: Customer Journey and Experience
  10. 04.05.2020: Customer Relationship Management
  11. 11.05.2020: Group Project
  12. 18.05.2020: Customer Centricity Simulation
  13. 25.05.2020: Simulation Debrief/Course Summary

Références

Matériaux obligatoires:

  1. La licence de simulation et les cas doivent être achetés auprès de Harvard Business Publishing (le prix du pack de cours est d'environ $60)
  2. Articles et exercices (sera disponible sur Moodle)

Pré-requis

Un intérêt profond et une compréhension de la science du marketing sont plus que bienvenus.

Evaluation

1ère tentative

Examen:
Sans examen (cf. modalités)  
Evaluation:
  1. Exercises Individuels (25%)
  2. Simulation (25%)
  3. Projet (50%)

Rattrapage

Examen:
Ecrit 2h00 heures
Documentation:
Autorisée
Calculatrice:
Autorisée
Evaluation:

L’examen de rattrapage remplace les exercices individuels et la simulation et comptera pour 50% de la note finale; la note pour le projet reste la même



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